Рассмотрение жалоб

Процесс обращения с жалобами и апелляциями

ЦСТУ в целях управления работой по поступающим жалобам и апелляциям, а именно: -описывает процесс получения, оценивания и принятия решений в отношении жалоб и апелляций и другими действия по их разрешению для удовлетворенности потребителя услуг по сертификации.

Эффективное решение жалоб и апелляций является важным средством защиты ЦСТУ, его клиентов и других пользователей сертификации от ошибок, упущений и неразумного поведения. Доверие к деятельности по сертификации гарантировано, если с жалобами и апелляциями должным образом обращаются.

Апелляции  могут подаваться в случаях :

-       отказа о выдаче сертификата на услугу;

-       приостановка, прекращение, сокращение области применения или аннулирования или  действия сертификата.

      Апелляции, жалобы могут подаваться и в других случаях возникновения спорных вопросов между заявителем и органом по сертификации услуг.

Апелляции поступают  в ЦСТУ в письменном виде, жалобы  могут быть предоставлены как в устном, так и письменном виде.

Жалоба или апелляция принимается к рассмотрению, если подтвердится, что она относится к деятельности по сертификации туристских услуг, осуществляемых ЦСТУ согласно утвержденной области аккредитации.

ЦСТУ подтверждает получение официальной жалобы или апелляции и информирует об этом  подателя жалобы/апелляции по почте, телефону, электронной почте или другими видам связи.

Ответственное лицо осуществляет регистрацию и прослеживание  жалобы и апелляции, а  также несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения жалобы или апелляции.

Ответственное лицо после получения жалобы или апелляции осуществляет ее расследование и принимает решения о том, какие действия следует предпринять в ответ на нее.

Жалобы и апелляции, относящиеся к деятельности ЦСТУ принимаются и  регистрируются с обеспечением прослеживаемости предпринятых действий в Журнале регистрации.

 Если установлена надобность, оформляется протокол о несоответствии, работа с которыми (включая корректирующие и предупреждающие действия).

При необходимости, ЦСТУ предоставляет подателю жалобы или апелляции отчеты о ходе разбирательства и результатах рассмотрения жалобы или апелляции.

Решение, которое передается подателю жалобы или апелляции, принимается, анализируется и одобряется лицом, не участвовавшим в начальной рассматриваемой деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.

Для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции заказчика  в целях обеспечения беспристрастности не допускается  персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заказчику консультирование,  или был нанят заказчиком на работу (как минимум в течение 2-х лет после  окончания консультирования или работы на заказчика). Лица, ответственные за рассмотрение, анализ и принятие решения по жалобам и апелляциям обязаны соблюдать конфиденциальность информации.

При необходимости, ЦСТУ представляет подателю жалобы официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы.

ЦСТУ официально уведомляет апеллянта о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции. Решение считается принятым, если в течение двух недель не поступает возражений.

ЦСТУ  предпринимает все соответствующие действия, необходимые для удовлетворения жалобы или апелляции.

ЦСТУ несет ответственность за все решения на всех уровнях по процессу обращения с жалобами и апелляциями.

Расследование и принятие решения по жалобам и апелляциям не должно в результате приводить к каким-либо дискриминационным действиям по отношению к подателю.

При несогласии с решением ЦСТУ податель может обратиться в Апелляционный совет Агентства по техническому регулированию или непосредственно в суд