В управлении качеством основное внимание уделяется потребителю/клиенту, т.к. именно потребитель, с точки зрения менеджмента качества, определяет требования к качеству продукции/услуг. Другими словами, устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Поэтому любой вид взаимодействия с потребителем предоставляет возможность создать для него больше ценности. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха, и поэтому принцип «Ориентация на потребителя» является ключевым среди принципов менеджмента.
Ориентированность на потребителя – главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом – таково главное требование стандарта ISO 9001 предъявляемое к системам менеджмента качества.
Организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчиков (потребителей), выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Согласно рекомендациям стандарта, применение этого принципа на практике предполагает:
- определение и анализ нужд и ожиданий заказчиков;
- согласованность целей организации с нуждами и ожиданиями заказчиков;
- проведение оценки удовлетворенности заказчиков с принятием соответствующих действий;
- тесные взаимоотношения с заказчиками;
- обеспечение сбалансированного подхода к удовлетворению заказчиков и соблюдению интересов других заинтересованных сторон (инвесторов, учредителей, поставщиков, сотрудников, общественности и т.д.).
Внедрив данный принцип менеджмента, организация получит ряд преимуществ, которые влияют также на результативность системы менеджмента: повышение ценности продукции/услуг для потребителя, повышение лояльности потребителя, увеличение вероятности дополнительных заказов, повышение репутации организации, расширение клиентской базы и увеличение оборота и расширенные рынок сбыта.
60 
