Общие положения
Апелляции могут подаваться в ОС СМ ЦСТУ в случае отказа в рассмотрении заявки, в невыдаче сертификата или в не подтверждения его действия.
Жалоба или апелляция принимается к рассмотрению, если подтвердится, что она относится к деятельности по сертификации ОС СМ ЦСТУ согласно утвержденной области аккредитации.
Рассмотрение апелляции должно осуществляться в соответствии со следующими принципами:
- заинтересованные стороны должны уведомляться заранее о каждом заседании, предназначенном для рассмотрения апелляции;
- каждый этап рассмотрения апелляции должен быть документирован, а его результаты должны быть доступны для ознакомления всеми заинтересованными сторонами;
- при рассмотрении апелляции каждая из заинтересованных сторон имеет право излагать свою точку зрения и защищать свои интересы;
- члены комиссии по рассмотрению апелляции не должны разглашать информацию о коммерческой тайне или сведения, затрагивающие права собственности любой из сторон;
- члены комиссии должны быть компетентными в области систем менеджмента, аудита систем;
- решение членов комиссии должно быть основано на строгом соблюдении законов и нормативных актов;
- протоколы каждой апелляции должны содержать принятое решение с приложением сопутствующей и поясняющей информации;
- протоколы должны быть подписаны всеми участвующими сторонами.
Порядок рассмотрения апелляций
Апеллянт имеет право подать апелляцию в ОС СМ ЦСТУ в течение пятнадцати дней после получения документов о выполненных работах или принятом решении. Апеллянт представляет официальную жалобу с изложением сути конфликта на имя руководителя ОС СМ.
Директор ГУП ЦСТУ определяет членов комиссии для рассмотрения апелляции в течение 5 дней в количестве не менее трех человек. Членами комиссии могут быть ведущие специалисты, представители обществ и ассоциаций, обществ потребителей, а также аудиторы и специалисты по СМ других организаций. Члены комиссии должны быть независимыми от всех конфликтующих сторон.
Состав комиссии согласовывается участвующими в споре сторонами.
Документы, содержащие суть вопроса и приложенную к ней дополнительную информацию, должны быть предоставлены всем членам комиссии.
Комиссия рассматривает жалобу заявителя на заседаниях или путем переписки с соблюдением конфиденциальности.
Заинтересованные стороны за 5 дней уведомляются о дате рассмотрения апелляции и предполагаемой повестке дня.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов. Председатель не должен принимать участие в голосовании. Однако если голоса разделились поровну, решение принимает председатель.
Решение комиссии должно быть вынесено не позже чем через месяц после подачи апелляции.
5После рассмотрения апелляции составляется протокол, который подписывается членами комиссии.
Конфиденциальная информация включается в приложения к протоколу, недоступные для открытого ознакомления посторонних лиц.
Протокол рассмотрения апелляции предоставляется всем заинтересованным сторонам.
Решение считается принятым, если в течение двух недель не поступает возражений.
В случае несогласия с результатом сертификации заявитель вправе обратиться в Апелляционный совет Агентства по техническому регулированию, либо непосредственно в суд. Рассмотрение апелляции осуществляется в течение 2 недель.
Решение Апелляционного совета агентства может быть обжаловано в суде в порядке, установленном законодательством.
Каждая из сторон по процедуре апелляций несет свои собственные расходы. Оплата работы членов комиссии, а также привлеченных аудиторов возмещается проигравшей стороной.
Принципы и порядок рассмотрения жалоб
Рассмотрение жалоб основано на следующих принципах:
- возможность визуального доступа;
- доступность;
- быстрое реагирование;
- объективность;
- издержки;
- конфиденциальность;
- ориентация на потребителя;
- ответственность;
- постоянное улучшение.
Ответственным за своевременное рассмотрение жалоб, поступивших в ОС СМ, является руководитель орган по сертификации.
Получение каждой жалобы должно быть немедленно подтверждено предъявляющему ее (например, по почте, телефону или электронной почте).
Для рассмотрения жалобы руководитель органа по сертификации формирует группу, состоящую не менее, чем из 3-х человек с соответствующей квалификацией с назначением руководителя группы. В состав группы, кроме сотрудников ОС СМ ЦСТУ, могут быть включены представители других сертифицированных клиентов или потребителей. Состав группы может быть согласован с предъявляющим жалобу для исключения конфликта интересов.
Любую жалобу, касающуюся сертифицированного заказчика, ОС СМ сначала незамедлительно передает ему на рассмотрение.
Предъявляющий жалобу по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления жалобой. Сроки рассмотрения жалобы не должны превышать 1 месяца со дня регистрации.
Представители конфликтующих сторон имеют право присутствовать на заседании в качестве наблюдателей. Комиссия должна изучить представленные материалы, опросить конфликтующие стороны и экспертов с целью объективного анализа существа жалобы и принятия решения. В зависимости от содержания обращения руководитель ОС СМ ЦСТУ поручает его рассмотрение одному из ответственных лиц: начальникам отделов по сертификации и/или инспекционного контроля и/или менеджеру по качеству.
Ответственное лицо осуществляет регистрацию и прослеживание жалобы и апелляции, а также несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения жалобы или апелляции
Решение, которое сообщают организации (лицу), подающему жалобу, должен выносить или анализировать и одобрять персонал, который ранее не был вовлечен в предмет жалобы.
Если предъявляющий жалобу согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы.
Если предъявляющий жалобу не согласен с предложенным решением или
действием, то жалоба должна оставаться открытой. Такой статус жалобы должен быть зарегистрирован, а предъявляющий жалобу информируется относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.
Отчет о жалобе оформляется в виде протокола, который должен содержать следующую информацию:
- сведения о месте подачи жалобы;
- сведения о форме подачи жалобы;
- сведения, предоставляемые предъявляющим жалобу;
- процесс обработки;
- интервалы времени, необходимые для выполнения стадий процесса;
- предложения предъявляющего жалобу по исправлению ситуации, включая
внешние средства, если таковые имеются;
Результаты рассмотрения жалобы доводятся до сведения предъявляющему жалобу незамедлительно в доступной форме (телефон, факс, письмом, электронной почтой и пр.). Отметка с указанием даты и фамилии получившего сообщение должна быть оставлена в журнале.
При работе с жалобами ОС СМ должен соблюдать конфиденциальность информации.
Узбекское агентство по техническому регулированию при необходимости может запросить у ОССМ копии материалов по сертификации.
ОССМ обеспечивает конфиденциальность сведений о заявителе или организации, полученных в результате осуществления своей деятельности.
ОС СМ обеспечивает защиту и сохранность записей о заказчиках, гарантируя при этом соблюдение конфиденциальности информации. Транспортировка, пересылка или передача записей осуществляются способом, обеспечивающим сохранение их конфиденциальности.